| HR011 |
Satisfaire et fidéliser le client
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Perfectionner la relation client (démarche qualité) et être rapidement opérationnel en service et vente.
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Convaincre l’auditoire que le client est amené à acheter un produit
pour le service qu’il rend et non pas le produit seulement.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Les enjeux de la démarche |
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La qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial |
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La notion de « client interne » et de « client externe » |
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Une situation de communication professionnelle spécifique |
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Les bases de la situation, les fonctions de la communication, les difficultés de la relation en face à face ou à distance |
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Le cadre de référence des "clients" internes ou externes |
| Développer le réflexe commercial |
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Savoir écouter et prendre en charge
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-Les situations de non-écoute et de non-accueil |
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-Les conditions d'un bon contact avec le client |
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-Ecouter pour comprendre, garder le contact, reformuler pour prendre en charge les vrais problèmes |
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-Application à une demande de renseignements : analyse de situations filmées |
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Avoir les attitudes et les comportements adaptés
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-Les attitudes spontanées face au client : aide et soutien, interrogation, explication, fuite |
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-Les jeux psychologiques : de persécuteur, de victime, de sauveur |
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-Les attitudes d'affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable |
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-Applications pratiques : traitement d'une réclamation, client mécontent, client bavard |
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Mettre en place une « relation clientèle »
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-Aller au-delà de la demande immédiate, pour instaurer une relation commerciale suivie |
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-Savoir anticiper, proposer des services et des solutions |
| Les règles d’or de la relation clientèle |
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Prendre en charge le client, rapidement
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-Rapidité de réaction : au téléphone, en accueil, en relation de proximité - Phase de contact, importance de la première impression |
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S’occuper de lui en professionnel
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-Agir efficacement pour satisfaire le client : comprendre le vrai besoin de son interlocuteur |
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-Trouver la bonne solution au vrai problème posé - Savoir expliquer et dialoguer |
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Conclure aimablement
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-Dernière impression et image laissée : savoir-faire et politesse |
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-Marquer sa disponibilité et faire une ouverture |
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PERSONNES CONCERNEES
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Gérant d’hôtel et/ou restaurant. Directeur.
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Tout personnel de service, d’accueil et de vente.
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PRE REQUIS
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LE FORMATEUR
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Professionnel de l’hôtellerie et restauration formé aux dernières techniques pédagogiques.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Caméra vidéo avec option photo pour l’analyse de l’image du serveur - vendeur.
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Téléviseur et magnétoscope pour l’analyse globale.
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Remise de supports de cours reprenant les thèmes traités.
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Possibilité de documents vidéo sur l’accueil, le com-portement, le système de l’hôtellerie ou la restauration.
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Les connaissances seront validées au fur et à mesure de la formation.
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Une grille d’évaluation de la formation sera complétée par les stagiaires.
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La formation est le plus « terrain » possible afin que les stagiaires s’approprient les techniques enseignées et qu’ils puissent les mettre en pratique
rapidement.
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Analyse de chaque mise en application et de chaque personne : chaque stagiaire dispose d’une grille d’analyse et d’une grille d’apport personnel.
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Tests d’évaluation personnelle. Brain storming et tour de table. Etudes de cas. Travail en sous-groupes.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 050 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 18 Avril 2024 au 19 Avril 2024