| CO020 |
La réalisation d'enquête téléphonique en clientèle
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Concevoir, mettre en place et utiliser différents types de questionnaires en clientèle.
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Fidéliser la clientèle par une approche
originale et enrichissante pour les deux parties.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Les objectifs du questionnaire |
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Cerner les motivations d’achat de vos clients |
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Rechercher de nouveaux produits |
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Vérifier l’image de marque de votre entreprise |
| Principes d’élaboration d’une enquête |
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Techniques de segmentation du fichier |
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Techniques d’échantillonnage |
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Choix des interlocuteurs et conséquences |
| La création du questionnaire |
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Types d’entretien et directivité |
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Le jeu structuré des questions |
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Les impératifs du succès : durée, précision |
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Erreurs et pièges à éviter |
| La passation du questionnaire au téléphone |
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Conséquences d’un média urgent, dérangeant |
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Le Schéma de la compréhension téléphonique |
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Importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution |
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Le langage au téléphone : précis, positif, flexible |
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Les « ancres » de l’écoute active |
| Le suivi des appels |
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Validation du questionnaire et modifications éventuelles |
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Grille d’exploitation des réponses |
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Enjeux du suivi d’exploitation |
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L’impératif de rapidité |
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PERSONNES CONCERNEES
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Assistants marketing chargés de développer et fidéliser la clientèle.
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Services clientèle désireux de mieux comprendre les réactions observées.
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Services commerciaux souhaitant réinstaurer un dialogue de qualité.
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Services techniques chargés du support clientèle (outils et méthodes).
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Toute personne chargée de passer le questionnaire en clientèle.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste en vente – télémarketing et animation d’équipe.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Exercices de communication, selon une démarche pédagogique progressive.
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Une ou plusieurs enquêtes téléphoniques sont créés durant le stage, en fil conducteur.
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Si les conditions matérielles le permettent, des appels en réels sur questionnaires élaborés
antérieurement permettent de valider le cours.
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Guides d’entretien à construire tout au long du stage.
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Mémos des techniques enseignées et validées.
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Listes de contrôle de la préparation de l’entretien, puis de l’analyse de l’entretien.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 10 Juin 2024 au 11 Juin 2024