| CO035 |
Communiquer par téléphone avec le client
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise tournée vers le client.
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Transformer chaque appel en une démarche active auprès du client.
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Recueillir les informations nécessaires pour gérer
efficacement un appel et traiter commercialement les situations difficiles.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Réussir un premier bon contact |
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Aborder sans stress la communication téléphonique |
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Donner une image chaleureuse |
| Suivre les 4 étapes de la vente par téléphone |
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Découvrir la structure de l’entretien, les 4 C |
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Découvrir les besoins du client |
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Argumenter, développer, proposer
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-Les 8 règles d’or pour convaincre |
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-5 solutions face aux difficultés |
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Savoir conclure
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-Comment conduire vers la conclusion |
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-Consolider la conclusion : la validation de la décision prise, la prise de congé |
| Découvrir les principes de communication |
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Ecouter, c’est communiquer
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-La dynamique du dialogue « CCC » |
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-Technique de l’écoute active et du dialogue « actif » |
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-Le cadre de référence |
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Reformuler, c’est comprendre
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-Le test de PORTER : Quel style d’écoute pratiquez-vous ? |
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-Les différents types de reformulation |
| Vendre par téléphone |
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Gérer les échanges
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-Méthodologie |
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-Les expressions à effet défavorables |
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Faire face à des situations difficiles |
| Obtenir la vente et conclure |
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Prévoir les objections et anticiper les réfutations |
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Techniques de persuasion pour amener à un accord |
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Quand est-il temps de conclure : les indicateurs |
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PERSONNES CONCERNEES
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Commerciaux et technico- commerciaux des membres des services SAV et ADV.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Très expérimenté dans la formation accueil.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Mise en place d'une pédagogie interactive, qui favorise l'appropriation des messages par les participants.
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Elle s'appuie sur la participation de chacun.
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Les participants sont régulièrement sollicités par des brainstormings,
des mises en situation analysées en commun, des engagements individuel, de nombreux exercices
réalisés en équipes.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 10 Juin 2024 au 11 Juin 2024