| CO047 |
Le recouvrement de créances au téléphone
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Maximiser l’efficacité de l’action en apprenant à négocier.
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Savoir découvrir les véritables raisons d’un retard.
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Se donner les moyens de mieux connaître son client.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Introduction |
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Enjeux, objectifs et caractéristiques d’un entretien de qualité |
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Un état d’esprit permanent: la relation gagnant-gagnant |
| L’organisation des appels |
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Organisation matérielle et temporelle |
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L’échelle du recouvrement : les étapes et cas de figures existants |
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Gestion des rappels, historiques et ratios d’efficacité |
| Psychologie d’une relation aveugle |
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Conséquences d’un média urgent, dérangeant |
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Importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution |
| Principes de la communication téléphonique |
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Les 7 niveaux de la compréhension téléphonique |
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Le langage du téléphone : précis, positif, pugnace, imagé |
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La technique des questions |
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L’écoute détermine le dialogue |
| Les étapes de la création du script |
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Objectifs |
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Présentation matérielle |
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Se référer au dossier, vérifier la qualité et la pertinence des informations |
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Découvrir et vérifier les réelles motivations au retard de paiement |
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Valider la démarche à adopter |
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Dater, qualifier les étapes de résolution du différent, en connaître les acteurs |
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S’accorder sur le suivi |
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Conclure et prendre congé |
| Le suivi de l’appel |
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Qualifier le dossier d’après les informations obtenues |
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Noter la démarche adoptée |
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Dater le prochain rappel |
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PERSONNES CONCERNEES
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Tout acteur de l’entreprise ayant l’activité de recouvrement de créances à sa charge.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste en vente – télémarketing et animation d’équipe.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Chaque séquence est précédée ou suivie d’une mise en pratique sous forme d’exercices,
de travaux de groupe ou de jeux de rôles enregistrés.
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Chaque stagiaire repart avec ses propres scripts, complétés et enrichis des acquis du groupe.
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Si les conditions matérielles le permettent, des appels en réels permettront de valider la qualité
des entretiens et d’obtenir les premiers résultats.
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Dossier script de l’entretien à compléter et personnaliser tout au long du stage.
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Mémos des techniques enseignées et validées.
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Listes de contrôle de la préparation de l’entretien, puis de l’analyse de l’entretien.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 15 Mai 2024 au 16 Mai 2024