| CO061 |
Soignez votre relation client pour fidéliser
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Améliorer l’écoute et la prise en compte des attentes du client.
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Fidéliser le client en face à face ou au téléphone.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Le but de ce stage est de : |
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Etre capable de valoriser son image et celle de son entreprise |
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Etre capable de communiquer efficacement |
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Etre capable de maîtriser son entretien en face à face ou au téléphone |
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Etre capable de gérer les situations difficiles : le volte-face |
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Etre capable de formaliser son intervention |
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Etre capable de fidéliser son client et respecter son engagement |
| La relation client |
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Valorisation de son image |
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La connaissance de soi |
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La connaissance du client et de son environnement |
| Communiquer efficacement avec son client |
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Etablir un climat de confiance |
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Favoriser l’écoute |
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Analyser les attentes et être force de proposition |
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Les comportements positifs |
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Les attitudes négatives et leur influence |
| La maîtrise de l’entretien |
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L’argumentaire |
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Le traitement des objections |
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Savoir dire « non » |
| Gérer les situations difficiles |
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Préserver une bonne relation tout en défendant l’entreprise |
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Rassurer et sécuriser le client (plan d’action) |
| La formalisation de son intervention et son entretien téléphonique |
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La rédaction du rapport ou la fiche client |
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Le suivi à mettre en place dans le but de fidéliser et respecter ses engagements |
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Les informations à faire suivre ou à traiter |
| Fidélisation |
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Optimiser une relation de qualité |
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Soigner la prise de congés et laisser une bonne image |
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PERSONNES CONCERNEES
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Responsables techniques.
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Techniciens SAV.
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Chefs d’ateliers.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste des techniques de vente et de communication.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Formation action au travers d’apports théoriques et des simulations.
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Exercices pratiques à partir de cas concrets puis analyse d’entretien.
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Mise en situation avec l’utilisation du camescope
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Remise d’un support / aide-mémoire à chaque participant.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 05 Juin 2024 au 06 Juin 2024