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DI030 Bien accueillir ses clients en magasin
formations (moins) OBJECTIFS DE LA FORMATION
A l’issue de la formation l’apprenant sera capable :
- de prendre conscience de l’impact de l’accueil sur l’image et les résultats de l’entreprise ;
- d’adopter les comportements d’accueil qui permettront de satisfaire et de fidéliser les clients ;
- d’acquérir les bases d’une communication efficace en adéquation avec les attentes clients ;
- de savoir répondre et gérer les réclamations clients.
formations (moins) PROGRAMME DE LA FORMATION
Introduction
Introduction du stage et présentation
Description du programme et du contenu
Attentes personnels « à quoi pourrez-vous dire que ce stage a réussi ? »
Explication des objectifs de la formation
Qu’est-ce que l’accueil ?
La place de l’accueil dans la relation de service
Définir les caractéristiques d’un bon accueil pour vos clients
Diagnostic de votre accueil
Les bases de la communication orale
Le processus de communication
Les deux formes d’un message : le message verbal et le message non verbal, la concordance
Le feed back
Pratiquer l’écoute active, l’empathie
La distinction entre fait, opinion, sentiment
Les différentes questions
La reformulation
Appliquer les bases de la communication en accueil face à face : jeux de rôle
Les réclamations client
Qu’est-ce que une réclamation client ?
La réclamation et le réclamant
Les attentes du réclamant
Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
Savoir répondre à une réclamation client
Comment gérer les clients mécontents
Charte accueil
Définition d’une charte accueil
Elaboration de votre charte accueil
formations (moins) PERSONNES CONCERNEES
Gérants, cadres et employés de la distribution.
formations (moins) PRE REQUIS
Aucun.
formations (moins) LE FORMATEUR
Professionnel de la vente dans la distribution : spécialiste en accueil et techniques de vente.
formations (moins) METHODES PEDAGOGIQUES
Méthode active alternant des apports théoriques et des mises en application.
Exercices. Jeux de rôle filmés.
Travail en sous-groupe.
Remise d’un guide du contenu de la formation.
formations (moins) DUREE ET TARIF
Durée : 3 jours.
Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux. Tarif par personne : 1 550 Euros H.T.

Les prochaines dates de la formation DI030 : Bien accueillir ses clients en magasin
Du  25  Septembre  2019  au  27  Septembre  2019
Du  13  Novembre  2019  au  15  Novembre  2019
Du  21  Janvier  2020  au  23  Janvier  2020
Du  06  Avril  2020  au  08  Avril  2020
Du  03  Juin  2020  au  05  Juin  2020

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FORMATION HOTELLERIE-RESTAURATION  •  FORMATION SERVICES PUBLICS