| HR007 |
Bien accueillir et savoir vendre les services par téléphone
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Donner une première bonne impression au téléphone.
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Convaincre les stagiaires que se perfectionner aux techniques d’accueil et
de vente téléphonique est une alternative simple à réaliser
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pour transformer une conversation en plaisir avec un acte de vente.
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Savoir présenter et vendre les services en démontrant les bénéfices pour le client.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Les avantages et les contraintes de l’outil téléphone |
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Filtrer, transmettre, faire patienter, prendre un message |
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Gérer les appels difficiles, répondre aux réclamations |
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Traiter les objections, positiver |
| Le choix du langage |
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Utiliser les mots justes |
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Convaincre |
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Travailler sa voix |
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Le sourire au téléphone s’entend ! |
| Les règles et les trucs |
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Les règles du premier contact |
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Le client aime à être reconnu, même celui qui téléphone pour la première fois |
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L’écoute, la parfaite compréhension |
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La reformulation, les différents types à connaître |
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Savoir questionner avec tact, situer le contexte et les besoins correspondants |
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Utiliser les aides à la vente |
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Proposer toujours un choix |
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Convaincre |
| Le concept |
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Attention |
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Intérêt |
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Désir |
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Achat |
| Les étapes clé de la vente au téléphone |
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S’adapter aux différents types de clientèles |
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Connaître ses produits |
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Mieux vaut savoir et ne pas en avoir besoin qu’en avoir besoin et ne pas savoir |
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Suggérer toujours le meilleur |
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PERSONNES CONCERNEES
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Réceptionnistes.
Tout personnel d’accueil et de vente en contact avec une clientèle exigeante.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Très expérimenté en formation de personnel pour l’hôtellerie et restauration.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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En début de session : constat de l’existant,
définition d’objectifs et contrôle des résultats.
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En cours de session : apports techniques pour une meilleure compréhension des enjeux de la fonction accueil et vente par téléphone.
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Des travaux individuels seront demandés pour une adaptation des contenus de la formation aux réalités des participants.
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Des mises en situation, entraînements et enregistrements permettront de concrétiser l’utilisation de nouveaux comportements.
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En fin de session : évaluation du compor-tement et des connais-sances des stagiaires.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 1 jour.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 650 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Le 04 Juin 2024