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FORMATIONS HOTELLERIE - RESTAURATION
ProFormalys > Hôtellerie - Restauration > Satisfaire et fidéliser le client

...FORMATIONS HOTELLERIE - RESTAURATION...FORMATIONS TRES SPECIALISEES...

  Paris, Lyon, Lille                                            dates  

HR011 Satisfaire et fidéliser le client
formations (moins) OBJECTIFS DE LA FORMATION
Perfectionner la relation client (démarche qualité) et être rapidement opérationnel en service et vente.
Convaincre l’auditoire que le client est amené à acheter un produit pour le service qu’il rend et non pas le produit seulement.
formations (moins) PROGRAMME DE LA FORMATION
Les enjeux de la démarche
La qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
La notion de « client interne » et de « client externe »
Une situation de communication professionnelle spécifique
Les bases de la situation, les fonctions de la communication, les difficultés de la relation en face à face ou à distance
Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Développer le réflexe commercial
Savoir écouter et prendre en charge
   -Les situations de non-écoute et de non-accueil
   -Les conditions d'un bon contact avec le client
   -Ecouter pour comprendre, garder le contact, reformuler pour prendre en charge les vrais problèmes
   -Application à une demande de renseignements : analyse de situations filmées
Avoir les attitudes et les comportements adaptés
   -Les attitudes spontanées face au client : aide et soutien, interrogation, explication, fuite
   -Les jeux psychologiques : de persécuteur, de victime, de sauveur
   -Les attitudes d'affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable
   -Applications pratiques : traitement d'une réclamation, client mécontent, client bavard
Mettre en place une « relation clientèle »
   -Aller au-delà de la demande immédiate, pour instaurer une relation commerciale suivie
   -Savoir anticiper, proposer des services et des solutions
Les règles d’or de la relation clientèle
Prendre en charge le client, rapidement
   -Rapidité de réaction : au téléphone, en accueil, en relation de proximité - Phase de contact, importance de la première impression
S’occuper de lui en professionnel
   -Agir efficacement pour satisfaire le client : comprendre le vrai besoin de son interlocuteur
   -Trouver la bonne solution au vrai problème posé - Savoir expliquer et dialoguer
Conclure aimablement
   -Dernière impression et image laissée : savoir-faire et politesse
   -Marquer sa disponibilité et faire une ouverture
formations (moins) PERSONNES CONCERNEES
Gérant d’hôtel et/ou restaurant. Directeur.
Tout personnel de service, d’accueil et de vente.
formations (moins) PRE REQUIS
Connaissance des techniques de vente de base.
formations (moins) LE FORMATEUR
Professionnel de l’hôtellerie et restauration formé aux dernières techniques pédagogiques.
formations (moins) METHODES PEDAGOGIQUES
Caméra vidéo avec option photo pour l’analyse de l’image du serveur - vendeur.
Téléviseur et magnétoscope pour l’analyse globale.
Remise de supports de cours reprenant les thèmes traités.
Possibilité de documents vidéo sur l’accueil, le com-portement, le système de l’hôtellerie ou la restauration.
Les connaissances seront validées au fur et à mesure de la formation.
Une grille d’évaluation de la formation sera complétée par les stagiaires.
La formation est le plus « terrain » possible afin que les stagiaires s’approprient les techniques enseignées et qu’ils puissent les mettre en pratique rapidement.
Analyse de chaque mise en application et de chaque personne : chaque stagiaire dispose d’une grille d’analyse et d’une grille d’apport personnel.
Tests d’évaluation personnelle. Brain storming et tour de table. Etudes de cas. Travail en sous-groupes.
formations (moins) DUREE ET TARIF
Durée : 2 jours.
Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux. Tarif par personne : 1 050 € H.T.

Les prochaines dates de la formation HR011 : Satisfaire et fidéliser le Client
Du  02  Octobre  2019  au  03  Octobre  2019
Du  19  Décembre  2019  au  20  Décembre  2019
Du  22  Janvier  2020  au  23  Janvier  2020
Du  11  Mars  2020  au  12  Mars  2020
Du  18  Mai  2020  au  19  Mai  2020

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