| HR037 |
Optimisation des techniques d’accueil et
gestion des relations clientèles difficiles
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Cette formation prépare les apprenants à
optimiser l’accueil et faire face aux
situations déstabilisantes en réagissant avec self-
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control et
en adaptant son comportement face
aux situations critiques.
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Une formation à l’accueil ne vise pas
à développer une idéologie sur « le bien accueillir »
mais à montrer qu’il est possible de ne pas
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entretenir
les difficultés et les obstacles habituellement
rencontrés et de promouvoir une approche centrée
sur la relation, nourrir le
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contact sans envahir.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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Accueillir, une si difficile conjugaison …
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| Introduction |
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Situer sa propre démarche d’accueil et de déterminer les axes d’amélioration |
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Appliquer les principes et les règles d’accueil et répondre avec efficience aux clients difficiles |
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Développer la capacité de recul et son ouverture aux solutions en appliquant le principe de « la démarche active » |
| Le socle et ses éléments indispensables |
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Etre professionnel en hôtellerie |
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Mettre du sens aux plaintes et aux jérémiades |
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L’accueil et la démarche accueillante |
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La démarche d’optimisation, l’appui étymologique |
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La congruence, la responsabilisation et l’implication au service de l’image |
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La distance affective |
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L’empathie |
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La notion de qualité appliquée à l’accueil touristique |
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Hôtellerie et convivialité, un autre regard |
| Gestion de la relation difficile |
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Identification des situations critiques |
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« Quand le sourire ne suffit plus ! » Comment sortir des impasses relationnelles, apaiser et désamorcer les situations tendues |
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La résolution d’un conflit |
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Les attitudes facilitatrices ou bloquantes |
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Langage et communication positive |
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PERSONNES CONCERNEES
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Encadrants.
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« Leaders ».
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Toutes les personnes en contact avec les consommateurs.
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Restauration commerciale de réseau, restauration d’hôtellerie et de loisirs.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Très expérimenté en formation de personnels pour l’hôtellerie - restauration .
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METHODES PEDAGOGIQUES
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En début de session : Constat de l’existant. Difficultés et solutions.
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En cours de session : Diverses questions posées sur la raison d’être de l’entreprise et le profit.
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Définition d’Objectifs et Contrôles des résultats.
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Des mises en situation et entraînements au cames-cope permettront de concrétiser l’utilisation de nouveaux comportements.
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En fin de session : Evaluation du comportement et des connaissances des stagiaires.
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Remise d’un support aide mémoire au participant.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 3 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 450 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 21 Mai 2024 au 23 Mai 2024