| HR046 |
Le savoir-être professionnel en palace
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Acquérir et développer des comportements professionnels adaptés à la clientèle de palace.
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Valoriser l'image de marque du palace.
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Maîtriser les techniques relationnelles.
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Faire face aux situations délicates.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Les enjeux d'un service de qualité |
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Donner du sens au mot "qualité" dans le palace |
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Situer ses missions dans le cadre d'un service de qualité |
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Le personnel en contact direct avec la clientèle, image de marque du palace |
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Développer l'orientation "client" |
| Les règles essentielles de "savoir-vivre" |
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Les spécificités de la clientèle de Luxe |
| La chaîne de la qualité : une démarche en 4 étapes |
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La prise de contact
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-Personnaliser son accueil |
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-Réussir la première impression |
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-Les premiers mots, les premiers gestes |
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La prise en charge
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-L'écoute active |
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-La reformulation |
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-Le langage verbal et non verbal |
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-Les attitudes facilitatrices |
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L'assurance de la continuité
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-Se rendre disponible et anticiper |
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-Renseigner, conseiller, orienter |
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-Gérer les situations délicates |
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-Accueillir positivement une réclamation |
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La prise de congé
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-La mémorisation du séjour |
| Concrétiser son plan d'action personnalisé |
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Consolider ses points forts |
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Transformer ses points faibles en piste de progrès |
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PERSONNES CONCERNEES
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Gérant d’hôtel, directeur, manager. |
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Tout personnel d’accueil et de vente. |
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Professionnel de l’hôtellerie - restauration
utilisant les dernières techniques pédagogiques.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Pédagogie active et séquentielle alternant des phases théoriques et de mises en application.
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Remise d’un support de cours illustré d’exemples concrets.
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Définition d’objectifs et contrôles des résultats.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 050 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 21 Mai 2024 au 22 Mai 2024