| HR073 |
Traitement des réclamations en hôtellerie
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Traiter rapidement une réclamation hôtelière en respectant le cadre convivial de l’hôtellerie.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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Une réclamation est toujours une épreuve, même derrière le luxe et la beauté des lieux.
En ce sens, l’objectif de la formation est de bien comprendre la logique de la réclamation de la clientèle hôtelière,
d’intégrer une manière de conduire l’entretien avec tact,
afin de désamorcer l’intensité ambiante,
puis, apporter une solution au problème posé.
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| La réclamation hôtelière, définitions et caractéristiques |
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Les écarts de qualité |
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Les attentes des clients |
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La déception du client, compréhension et explicitation |
| La gestion des réclamations |
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Les enjeux fondamentaux |
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Chance et risque pour l’établissement hôtelier |
| Comment gérer les réclamations clients ? |
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Les stratégies à mettre en place |
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Le traitement de la réclamation dans l’entreprise hôtelière |
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Professionnaliser le traitement des réclamations |
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Améliorer la communication de crise |
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PERSONNES CONCERNEES
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Encadrants. « Leaders ».
Toutes les personnes en contact avec les consommateurs.
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Restauration commerciale de réseau ou restauration d’hôtellerie et de loisirs.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Très expérimenté en formation du personnel de l’hôtellerie - restauration.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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En début de session : constat de l’existant.
Difficultés et solutions.
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En cours de session : diverses questions posées sur la raison d’être de l’entreprise et le profit.
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Définition d’objectifs et contrôles des résultats.
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Des mises en situation et entraînements au camescope permettront de concrétiser l’utilisation de nouveaux comportements.
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En fin de session : évaluation du comportement et des connaissances des stagiaires.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 050 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 03 Juin 2024 au 04 Juin 2024