| HR082 |
De la satisfaction des besoins hôteliers à la reconnaissance du client : la fidélisation
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Au-delà de la satisfaction des besoins, le client attend une reconnaissance.
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Cette démarche, éloignée de la vision « métier » et « fonction », est la plus aboutie pour comprendre
le désir des clients dans le
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domaine de l’hôtellerie-restauration. L’objectif est de répondre à la demande de reconnaissance du client et de dépasser
la simple
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satisfaction de son besoin par le produit et augmenter ainsi les performances commerciales.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Répondre à la demande de reconnaissance |
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Identifier les éléments de reconnaissance |
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Intégrer les notions de « désir », de « promesse » et de « preuve » |
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Adopter un comportement congruent envers l’établissement hôtelier tout en respectant la vocation, l’ambition, les projets, les visions, les valeurs, les principes de management et les plans d’action de l’entreprise |
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Améliorer le rapport de l’établissement avec ses clients |
| Analyser sa pratique professionnelle |
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Développer et explorer sa pratique professionnelle sur le thème de la reconnaissance |
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Repérer les faiblesses et les points forts de sa pratique et mutualiser les savoir-faire, savoir agir et réagir |
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Identifier les axes d’amélioration dans sa relation clientèle |
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Intégrer et appliquer de nouveaux préceptes agissant sur la qualité du service |
| Savoir fidéliser |
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Le client, loin du désert, proche du désir |
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L’hébergement 4 étoiles, tout commence par le désir |
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Deux attentes à gérer par l’hôtelier : la satisfaction du besoin et la demande de reconnaissance du client |
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La promesse tenue |
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La congruence hôtelière |
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La pratique du « chaud » appliquée à l’accueil, aux protocoles et procédures |
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Acquisition et fidélisation de la clientèle : obtenir des œufs d’or ne suffit pas, il s’agit d’assurer la fécondité de la poule à long terme |
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La reconnaissance dans toutes les interactions |
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De la confiance à la connivence |
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PERSONNES CONCERNEES
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L’ensemble du personnel d’un hôtel - restaurant.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Très expérimenté en formation de personnels pour l’hôtellerie - restauration.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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En début de session : constat de l’existant.
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Difficultés et solutions.
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En cours de session : diverses questions posées sur la raison d’être de l’entreprise et le profit.
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Définition d’objectifs et contrôles des résultats.
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Des mises en situation et entraînements au camescope permettront de concrétiser l’utilisation de nouveaux comportements.
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En fin de session : évaluation du comportement et des connaissances des stagiaires.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 050 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 21 Mai 2024 au 22 Mai 2024