| HR108 |
Les fondamentaux de la relation client
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Former aux fondamentaux de la relation client en agence de voyage.
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Se connaître et connaître ses clients.
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Adopter un comportement approprié en situation de conflit.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Connaissance de soi |
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Autodiagnostic de la personnalité professionnelle ; Quels sont vos comportements face aux clients. Zone de force et de vulnérabilité |
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Identifier les points de progrès et développer ses capacités à communiquer en toutes circonstances |
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Savoir s’affirmer et faire la différence entre émotions, faits et jugements de valeur pour soi et pour l’interlocuteur |
| Connaissance des clients |
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Les différents types de clients et leurs attentes |
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Analyse des motivations d’achat |
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Les exigences du client sur la qualité de service |
| La relation client |
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Savoir établir un rapport de confiance basé sur le respect mutuel et maintenir un contact positif |
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Apprendre à se mettre en empathie afin de mieux comprendre le client et être capable de se mettre à sa place pour vendre le voyage qu’il désire et non celui qui vous ferait plaisir |
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Savoir écouter pour faire un diagnostic du besoin réel et des motivations cachées |
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Acquérir les comportements qui favorisent l’écoute authentique |
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Savoir s’adapter à son interlocuteur |
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Développer un argumentaire de vente à chaque client et donc connaître les avantages de l’offre |
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Identifier les objections majeures et savoir y répondre (en particulier le prix) |
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Connaître les signaux d’achat |
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Conclure la vente et prendre congé |
| En situation de conflit |
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Savoir redresser une situation compromise ou faire face à l’impatience, l’agressivité, la mauvaise foi |
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Faire définir le problème de manière à élaborer une solution |
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Repérer les points d’accord et conclure |
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En cas de gros problème, savoir faire appel à temps à un supérieur et connaître ses limites de négociation |
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PERSONNES CONCERNEES
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Conseillers voyages
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PRE REQUIS
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Avoir une bonne connaissance des produits et techniques de vente.
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LE FORMATEUR
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Professionnel du tourisme
utilisant les dernières techniques pédagogiques.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Formation/Action.
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Analyse transactionnelle, études de cas et jeux de rôle et apports théoriques.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 23 Mai 2024 au 24 Mai 2024