| HR167 |
Chef de réception
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Connaître toutes les tâches d’un chef de réception en hôtel.
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Gérer une équipe de réceptionnistes d’un hôtel.
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Optimiser le remplissage et le chiffre d’affaires de l’établissement.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Accueillir et informer le client |
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Etre pro en hôtellerie |
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Accueillir les clients, faciliter leur séjour puis gérer leur départ |
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Mettre du sens aux plaintes et aux jérémiades |
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L’accueil et la démarche accueillante |
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La démarche d’optimisation, l’appui étymologique |
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La congruence, la responsabilisation et l’implication au service de l’image |
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La distance affective, l’empathie |
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La notion de qualité appliquée à l’accueil touristique |
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Hôtellerie et convivialité, un autre regard |
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Assurer un accueil VIP |
| Gérer les plaintes |
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Identification des situations critiques |
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« Quand le sourire ne suffit plus ! » |
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Comment sortir des impasses relationnelles, apaiser et désamorcer les situations tendues |
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La résolution d’un conflit |
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Les attitudes facilitatrices ou bloquantes |
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Langage et communication positive |
| Tenir le planning de réservations des chambres |
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Le planning de réservations des chambres |
| Vendre le « produit chambre » et les services de l’établissement |
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Adopter de nouveaux comportements métier intégrant une dimension commerciale |
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Identifier et promouvoir les atouts de son établissement |
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Savoir présenter l’offre en termes de bénéfices clients |
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Connaître les techniques de la vente suggestive |
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Savoir gérer les objections, mises en situation |
| Fidéliser la clientèle |
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Le client, loin du désert, proche du désir |
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L’hébergement, tout commence par le désir |
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Deux attentes à gérer par l’hôtelier : la satisfaction du besoin et la demande de reconnaissance du client |
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La promesse tenue, la congruence hôtelière |
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La pratique du « chaud » appliquée à l’accueil, aux protocoles et procédures |
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Acquisition et fidélisation de la clientèle : obtenir des œufs d’or ne suffit pas, il s’agit d’assurer la fécondité de la poule à long terme |
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La reconnaissance dans toutes les interactions |
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De la confiance à la connivence |
| Assurer le suivi administratif du client de l’arrivée au départ |
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Le suivi administratif du client de l’arrivée au départ |
| Assurer l’interface avec le personnel des étages |
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L’interface avec le personnel des étages |
| Manager les équipes au quotidien |
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Les responsabilités du manager, les rôles du manager, les outils du manager |
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Accueillir et intégrer un nouveau réceptionniste |
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Contrôler le personnel : savoir-être, hygiène, application des procédures, ponctualité |
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Planifier les différentes tâches périodiques, mettre en place des procédures de travail |
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Etablir un planning de travail de l’équipe, développer un esprit d’équipe |
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Les différents modes de management |
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Qu’est-ce qu’un objectif ? Création, préparation et présentation d’un objectif |
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Planifier ses activités |
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Comment mobiliser son équipe autour d’un projet |
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Préparer et animer une réunion |
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Définir et valider un référentiel de compétence par poste |
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Définir les objectifs particuliers et analyser les performances |
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Gérer les conflits entre les employés de la réception |
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PERSONNES CONCERNEES
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Tout collaborateur ou manager de la réception, des étages, des services ventes, de l’institut/spa ou de la restauration en contact avec la clientèle.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste de la réception en hôtellerie.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Pédagogie interactive alternant les apports théoriques et les travaux de groupes.
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Exercices pratiques à partir de cas concrets.
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Mises en situation et débriefing.
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Remise d’un support aide mémoire à chaque participant.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 4 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 990 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 04 Juin 2024 au 07 Juin 2024