| HR185 |
Optimiser la relation client en réception Digitale
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Prendre conscience de la transformation Digitale et comprendre les enjeux de
la relation client à l’heure du Digital.
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Acquérir les clés pour s’adapter et tirer profit des opportunités offertes par le Digital.
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S’entrainer à mettre en œuvre les nouveaux comportements pour satisfaire et fidéliser la clientèle à l’heure du Digital.
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Perfectionner ses compétences de vendeur/ conseiller à l’heure du Digital.
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Savoir gérer les réclamations.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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Face aux nouveaux usages et comportements des clients à l’heure du Digital, il est indispensable pour les équipes au contact des clients de s’adapter. Les nouvelles pratiques des clients de plus en plus connectés ont transformé durablement et en profondeur l’écosystème des entreprises de service.
Cette transformation Digitale impacte en profondeur les compétences relationnelles à mettre en œuvre
pour répondre aux nouvelles attentes des clients.
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| La révolution Digitale |
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La révolution Digitale en 5 points |
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Le Digital : panorama des outils et leur valeur ajoutée |
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Le Digital : panorama des nouveaux usages et pratiques des clients |
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Le Digital : ce qui se fait ailleurs dans d’autres entreprises de service |
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Relation Clients : les points de contact digitaux |
| L’accueil et la notion de service à l’heure du Digital |
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Les principes fondamentaux de la démarche d’accueil, de la qualité de service et de la notion de service |
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La notion de Parcours Client |
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Les enjeux du multicanal dans la relation client |
| L’accueil physique |
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Accueillir et entrer en relation selon le profil du client identifié |
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Les bonnes attitudes à adopter avec les clients connectés |
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Les erreurs à éviter |
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Entraînements |
| L’accueil téléphonique |
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La réception d’appels entrants |
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Comprendre et analyser le parcours client |
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Adapter son cadre de référence |
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Identifier le niveau d’information du client |
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Structurer l’appel en conséquence |
| La vente à l’heure du Digital |
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La mission de conseil du vendeur à l’heure du Digital |
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Adapter et structurer la vente en réservation et à la réception |
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Accompagner les clients dans leur démarche d’achat |
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Identifier les opportunités de ventes additionnelles et croisées |
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Tisser un lien privilégié avec le client grâce au Digital |
| La gestion des réclamations |
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La réclamation. Définition et caractéristiques |
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Les différentes étapes et mécanismes de l’insatisfaction |
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Le traitement des réclamations |
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Entrainements |
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PERSONNES CONCERNEES
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Toute personne dont la mission est d’être au contact de la clientèle : Hôtesses d’accueil, Welcomer, Réceptionnistes, Agents de réservation, etc.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste des techniques d’accueil et commerciales, expert de la relation client à l’heure du Digital.
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Plus de 15 ans d’expérience opérationnelle et fonctionnelle au sein des plus grands groupes dans le secteur de l’hôtellerie, du tourisme
et de la restauration.
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Formé et certifié aux dernières méthodes pédagogiques.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Pédagogie innovante et interactive.
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Nombreux exemples concrets et cas pratiques adaptés à la fonction et aux besoins de chaque participant.
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Exercices en sous groupe.
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Jeux de rôle et simulations. Vidéo.
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Un support complet est remis à chaque participant.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 03 Juin 2024 au 04 Juin 2024