| SE026 |
Gérer les appels téléphoniques
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Acquérir les principes fondamentaux au téléphone.
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Transmettre une image valorisant de son entreprise.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| La communication verbale |
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Le débit |
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Le rythme |
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L'articulation |
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Le volume |
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Le sourire |
| La maîtrise de l'outil téléphone |
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La première impression |
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Ecouter pour comprendre |
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Questionner pour s'informer |
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Reformuler pour vérifier |
| Gérer les appels |
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Savoir se présenter |
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Répondre rapidement |
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Filtrer avec courtoisie |
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Faire patienter, orienter, renseigner |
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Noter un message et le transmettre |
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Personnaliser les échanges |
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Savoir conclure |
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Prendre congé |
| L'accueil téléphonique au service de la qualité |
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Maîtriser son langage verbal et non-verbal |
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Se libérer des automatismes verbaux |
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La recherche des besoins |
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S'adapter rapidement aux clients |
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Aller au devant des attentes |
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La proposition et l'argumentation |
| Gérer les situations difficiles |
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Les clients difficiles, les clients exigeants |
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Répondre à un client insatisfait |
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Adopter un comportement positif |
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Etudier les mécontentements les plus fréquents |
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Mettre en œuvre des actions préventives |
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PERSONNES CONCERNEES
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Toute personne assurant l'accueil téléphonique de son entreprise ou de son service.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Très expérimenté, spécialiste de l’accueil.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Mise en place d'une pédagogie interactive, qui favorise l'appropriation des messages par les participants.
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Elle s'appuie sur la participation de chacun.
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Les participants sont régulièrement sollicités par
des brainstormings,
des mises en situation analysées en commun,
des engagements individuels.
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Nombreux exercices réalisés en équipes
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Les exercices et jeux de rôles sont basés sur des situations concrètes issues des vécus professionnels.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 04 Juin 2024 au 05 Juin 2024