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Mieux communiquer par téléphone
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Améliorer votre aisance au téléphone.
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Gagner du temps et de l’efficacité.
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Se sortir habilement des situations difficiles.
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Valoriser votre service et gagner la satisfaction de vos clients.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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Chaque appel téléphonique véhicule l’image de votre entreprise.
Il faut de vraies compétences pour traiter les appels avec courtoisie et trouver les mots justes.
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| Comprendre et analyser les mécanismes de la communication |
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Prendre conscience des effets de la communication sur la perception du client |
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Adapter son cadre de référence |
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Identifier les niveaux de communication |
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Minimiser la déperdition de l’information |
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Maîtriser les règles de l’écoute active |
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Pratiquer la technique de reformulation |
| Utiliser le langage et le comportement |
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Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés |
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Choisir les mots justes |
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Utiliser sa voix et sa tonalité |
| Maîtriser les étapes du plan d’appel et structurer l’entretien en émission et en réception d'appel |
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Se préparer et se présenter |
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Identifier son interlocuteur |
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Ecouter, reformuler, rechercher le motif |
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Conclure et prendre congé |
| Traiter l’appel avec tact et élégance |
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Filtrer élégamment, faire patienter |
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Transférer et reprendre avec courtoisie |
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Prendre un message pertinent et fidèle |
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Préparer ses appels pour les réussir |
| Maîtriser les situations délicates |
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Canaliser un interlocuteur bavard |
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Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif |
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Finir positivement un entretien avec un client difficile |
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Canaliser son énergie et ses émotions |
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PERSONNES CONCERNEES
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Standardistes, techniciens en centre d'appel et tous collaborateurs en contact avec le public, en réception ou en émission d’appels.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste des techniques de secrétariat.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Apports théoriques et méthodologiques.
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Progression rapide grâce aux exercices pratiques et jeux de rôle.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 30 Mai 2024 au 31 Mai 2024