| DI030 |
Bien accueillir ses clients en magasin
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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A l’issue de la formation l’apprenant sera capable :
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- de prendre conscience de l’impact de l’accueil sur l’image et les résultats de l’entreprise ;
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- d’adopter les comportements d’accueil qui permettront de satisfaire et de fidéliser les clients ;
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- d’acquérir les bases d’une communication efficace en adéquation avec les attentes clients ;
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- de savoir répondre et gérer les réclamations clients.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Introduction |
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Introduction du stage et présentation |
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Description du programme et du contenu |
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Attentes personnels « à quoi pourrez-vous dire que ce stage a réussi ? » |
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Explication des objectifs de la formation |
| Qu’est-ce que l’accueil ? |
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La place de l’accueil dans la relation de service |
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Définir les caractéristiques d’un bon accueil pour vos clients |
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Diagnostic de votre accueil |
| Les bases de la communication orale |
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Le processus de communication |
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Les deux formes d’un message : le message verbal et le message non verbal, la concordance |
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Le feed back |
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Pratiquer l’écoute active, l’empathie |
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La distinction entre fait, opinion, sentiment |
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Les différentes questions |
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La reformulation |
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Appliquer les bases de la communication en accueil face à face : jeux de rôle |
| Les réclamations client |
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Qu’est-ce que une réclamation client ? |
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La réclamation et le réclamant |
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Les attentes du réclamant |
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Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ? |
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Savoir répondre à une réclamation client |
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Comment gérer les clients mécontents |
| Charte accueil |
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Définition d’une charte accueil |
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Elaboration de votre charte accueil |
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PERSONNES CONCERNEES
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Gérants, cadres et employés de la distribution.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Professionnel de la vente dans la distribution : spécialiste en accueil et techniques de vente.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Méthode active alternant des apports théoriques et des mises en application.
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Exercices. Jeux de rôle filmés.
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Travail en sous-groupe.
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Remise d’un guide du contenu de la formation.
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(plus) |
DUREE ET TARIF
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Pour en savoir plus.
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Du 06 Septembre 2022 au 08 Septembre 2022