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CQP - IH Réceptionniste
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Le Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) Réceptionniste
est un certificat délivré par le Comité national de partenariat
d'entreprise
dans l'industrie de l'hôtellerie (CNPE/IH) et inscrit
au répertoire national des certifications professionnelles.
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Le CQP Réceptionniste se prépare sous statut salarié et en alternance
entre une entreprise d’accueil et un centre de formation.
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La durée de la formation CQP Réceptionniste est de 6 mois.
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Le titulaire d’un CQP Réceptionniste peut faire valoir
une qualification professionnelle en réception.
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Le titulaire d’un CQP Réceptionniste sait exécuter les tâches liées à
la réservation,
la réception, la caisse, l’information clients dans un hôtel.
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Il est capable de s’exprimer dans une langue étrangère.
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Le titulaire d’un CQP Réceptionniste travaille sous le contrôle de sa hiérarchie qui
peut être selon le type
d’établissement, le chef d’établissement,
le chef de réception, ou encore un assistant d’exploitation.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Généralités sur le CQP Réceptionniste |
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Objectifs du CQP Réceptionniste
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-Professionnaliser et qualifier le salarié par une formation en alternance, centrée sur le métier et qui prépare au Certificat de Qualification
Professionnelle CQP Réceptionniste |
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-Certificat CQP Réceptionniste délivré par la CPNE/IH |
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Validation du CQP Réceptionniste
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-A partir des résultats des évaluations consignés dans le livret de suivi du stagiaire, la CPNE/IH délivre ou non le CQP Réceptionniste |
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Durée du CQP Réceptionniste
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-Dans le cadre d’un contrat de professionnalisation de six mois |
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-Alternance de périodes en entreprise (environ 75% du temps) et de périodes en centre de formation (38 jours – 304 heures – 2 jours par semaine) |
| Contenu de la formation CQP Réceptionniste |
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Environnement hôtelier
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-Les différentes formules d’exploitation hôtelières |
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-Les normes hôtelières |
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-L’accueil du client |
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-Les procédures et documents d’accueil |
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-Les statistiques |
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-Le change, les débiteurs divers |
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-Sécurité et législation |
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Techniques de communication orale
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-Maîtrise de la communication verbale et non verbale auprès de différents interlocuteurs (clients, personnel de l’établissement, …) |
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-Maîtrise des techniques d’accueil physique et téléphonique |
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-Communication avec des professionnels (agence de voyages, voyagistes, restaurants, théâtres, …) |
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Administration et gestion du poste de travail
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-Rédaction de documents professionnels, prise de notes |
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-Organisation du travail |
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-Gestion des priorités |
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-Mise en place son propre plan de progrès |
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Mercatique hôtelière
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-La demande : le comportement du consommateur |
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-La segmentation |
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-Le diagnostic interne et externe |
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-Plan de marchéage |
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-Élaboration d’une offre commerciale |
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-Outils promotionnels |
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-Adaptation de la relation commerciale aux différentes typologies de clientèle |
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-Fidélisation de la clientèle |
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-Maîtrise des différentes phases de négociation |
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Anglais professionnel
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-Expression écrite et orale dans une perspective professionnelle |
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Mathématiques et gestion
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-Mathématiques commerciales |
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-Statistiques |
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-Calcul TVA, marge, … |
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Bureautique et TIC
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-Formation adaptée aux besoins et au niveau du stagiaire |
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Environnement touristique
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-Culture du patrimoine et des paysages locaux et nationaux |
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Activité transversale
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-Élaboration d’un projet commercial individualisé en collaboration avec l’entreprise |
| Activités du CQP Réceptionniste évaluées en entreprise |
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Accueil et commercialisation
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-Accueillir le client au téléphone |
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-Accueillir le client au desk |
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-Présenter l’hôtel et l’ensemble des prestations |
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-Répondre efficacement aux demandes du client pendant toute la durée de son séjour |
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-Veiller à ce que le départ du client s’effectue dans de bonnes conditions |
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Administration et gestion du poste de travail
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-Effectuer les opérations courantes de réservations |
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-Gérer et clôturer les comptes clients (débiteurs) |
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-Procéder aux encaissements |
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-Gérer les fonds de caisse et passages de caisse |
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Communication interne et externe
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-Communiquer les informations reçues à la réception, aux services concernés |
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-Editer et transmettre les différents rapports |
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-Transmettre des consignes entre services et brigades |
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-Passer commande à des fournisseurs extérieurs |
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-Garder une attitude professionnelle quelles que soient les circonstances |
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Sécurité
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-Réagir en cas d’alerte |
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PERSONNES CONCERNEES
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Réceptionnistes souhaitant obtenir une certification CQP Réceptionniste.
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Tout personnel d’accueil et de vente en contact avec une clientèle exigeante.
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PRE REQUIS DE LA FORMATION
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Savoir lire, écrire, compter.
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Avoir le sens de la communication et de la présentation.
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LE FORMATEUR
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Formateurs ayant une expérience avérée de la formation d’adultes (expérience en CQP Réceptionniste).
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METHODES PEDAGOGIQUES DE LA FORMATION
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Evaluation en entreprise réalisée par le tuteur en collaboration avec le formateur : observation en situation de travail.
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Evaluation en centre de formation réalisée par les formateurs du CQP Réceptionniste.
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Tuteur et formateurs renseignent le livret de suivi du stagiaire CQP Réceptionniste.
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DUREE ET TARIF DE LA FORMATION
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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