| SE019 |
Secrétaires polyvalentes et secrétaires commerciales
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Etre capable de clarifier les objectifs et priorités de sa fonction.
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Répartir efficacement la charge de l’activité à court, moyen et long terme.
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Savoir faire face aux impondérables et distinguer l’urgent de l’important.
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Optimiser la collaboration avec son responsable et l’équipe.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Bureautique et TIC |
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Acquérir méthode et rapidité de frappe |
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Mettre en œuvre l’environnement Windows |
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Mettre en œuvre un logiciel de traitement de texte (Word) |
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Mettre en œuvre un tableur-grapheur (Excel) |
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Naviguer sur le Web, rechercher des données |
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Utiliser la messagerie électronique |
| Traitement des messages téléphoniques |
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Savoir accueillir et orienter un visiteur non attendu |
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Accueillir et renseigner un visiteur |
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S’adapter aux différentes situations de communication téléphoniques (report de RDV, confirmation d’une réservation, transmission d’un message,
filtrage et réorientation des appels, réclamations) |
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Laisser un message sur un répondeur |
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Prendre des notes à partir d’un texte dicté |
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Reformuler et transcrire des notes enregistrées sur dictaphone |
| Communication professionnelle |
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Améliorer son style dans la correspondance commerciale : les pièges, les fautes à éviter |
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Présenter un courrier selon les normes AFNOR |
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Introduire, informer et conclure une lettre |
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Exprimer une demande (règlement, confirmation, réponse rapide, informations complémentaires, invitation à une réunion) |
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Exprimer son mécontentement, réclamer et pousser à agir |
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Exprimer un refus |
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Présenter des excuses et rassurer |
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Remercier ou transmettre des remerciements |
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Rédiger et présenter une note de service et une note d’information |
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Rédiger et présenter un compte-rendu |
| Secrétariat et organisation |
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Réaliser un classement ( alphabétique, numérique, géographique) |
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Traduire un code, réaliser une codification |
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Créer et utiliser un imprimé |
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Créer et gérer des fichiers |
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Gérer le temps (plannings) |
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Présenter des données chiffrées, des résultats (tableaux, graphiques) |
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Organiser une réunion |
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Organiser une manifestation |
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Organiser un déplacement (route, train, avion) |
| Activités commerciales |
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Connaître le savoir-faire de l’entreprise |
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Connaître l’organisation de l’entreprise |
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Utiliser un langage professionnel adapté |
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Améliorer son efficacité dans sa manière de communiquer (s’adapter à son interlocuteur, mieux gérer les situations délicates) |
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Connaître les enjeux du téléphone dans l’entreprise (développement du relationnel client/fournisseur) |
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S’approprier des techniques de réception d’appels ( présentation, évaluation des besoins et de la demande, écoute active et sélective,
formulation, proposition adaptée, réponses aux objections engagement dans l’action, prise de congé, prise de message) |
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S’approprier des techniques d’émission d’appels (préparation de l’appel, choix et recherche du bon interlocuteur, questionnement,
argumentation, traitement des objections, prise de congé) |
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Connaître différents argumentaires (relance de devis, vente additionnelle) |
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Connaître les principes de la négociation par téléphone (comportement, tactique, outils, objectif réaliste, limites de la négociation,
cadres et styles de négociation, processus de décision du client) |
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Maîtriser l’entretien commercial au téléphone (écouter, évaluer, argumenter, convaincre, proposer, gérer les objections,
utiliser les techniques de maîtrise de l’entretien, créer un climat de confiance, passer les filtrages) |
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Utiliser les outils de la négociation (argumentaire, fiche contact, outils de suivi) |
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Préparer les éléments de l’appel téléphonique dans le cadre d’une prospection (historique client, données marketing, principes
d’organisation d’une prospection, objectif) |
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Valider son discours (présentation de l’entreprise, obtenir le bon interlocuteur) |
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Connaître quelques techniques de vente (techniques de questionnement, empathie et écoute, principe du feed-back, répondre aux objections,
attitude vendeur) |
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PERSONNES CONCERNEES
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Assistante, secrétaire et personnel administratif.
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(moins) |
PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Pédagogie active et personnalisée.
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Alternance d’apports théoriques et de mises en pratique.
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Elaboration d’un plan individuel de progression.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 3 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 550 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 05 Juin 2024 au 07 Juin 2024