| CO016 |
Vendre par téléphone : émission d'appels
|
(moins) |
OBJECTIFS DE LA FORMATION
|
|
Comprendre les impératifs de la qualité de service et être porteur de l’image de marque
de l’entreprise auprès des clients.
|
|
Acquérir les méthodes de traitement des appels,
d’argumentation, de traitement des objections, d’enclenchement de la décision du client.
|
|
(moins) |
PROGRAMME DE LA FORMATION
|
| Rappels de communication |
|
Jeux : les obstacles à la communication téléphonique et les solutions |
|
Les effets induits de la communication orale : pourquoi et comment induire un partenariat Adulte/Adulte ? |
| Les impératifs de la qualité de service |
|
Les attentes des clients, à partir d’articles de presse et/ou d’écoute d’appels téléphoniques enregistrés dans d’autres entreprises |
|
Les fondements de la relation commerciale : discussion sur ses effets dans la communication téléphonique |
| L’analyse les besoins du client |
|
Comment repérer les motivations d’achat du client et analyser ses besoins : le SONCAS |
|
Elaboration de procédures d’analyse des besoins et de questionnement adaptées aux situations de l’entreprise et aux types de clients les plus courants |
| L’argumentation |
|
Elaboration d’argumentaires adaptés à la nature des demandes : Comment adapter les argumentaires en fonction des besoins et motivations du client |
|
Le traitement des objections les plus courantes. : études de cas |
| La directivité |
|
Comment amorcer la vente |
|
Savoir questionner avec courtoisie (questions ouvertes, fermées, alternatives) |
|
Comment garder l’initiative : études de cas |
|
Savoir conclure |
|
Comment impliquer le client et dépasser la demande |
|
Etudes de cas : Analyse d’appels retranscrits et rendus anonymes |
| Les étapes du traitement idéal d’un appel en émission |
|
Analyse d’appels enregistrés, retranscrits et rendus anonymes : les participants les corrigent |
|
Elaboration de scenarii d’appels par les participants et/ou mises en situation réelles au poste de travail avec enregistrements et analyse en groupe |
| La mise en œuvre « qualité » |
|
Les participants élaborent la check-list d’auto évaluation destinée à faciliter leur auto évaluation |
|
Les objectifs individuels prioritaires à mettre en œuvre |
|
(moins) |
PERSONNES CONCERNEES
|
|
Télé-vendeurs.
|
|
(moins) |
PRE REQUIS
|
|
Aucun.
|
|
(moins) |
LE FORMATEUR
|
|
Issu de la vente.
|
|
Très expérimenté en formation de vendeurs, télé-vendeurs, en mise en place et organisation de plate-formes téléphoniques.
|
|
(moins) |
METHODES PEDAGOGIQUES
|
|
La démarche consiste à optimiser la productivité des télé-vendeurs.
|
|
(moins) |
DUREE ET TARIF
|
|
Durée : 2 jours.
|
|
Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
|
|
Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
|
|
------
|
QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
|
|
L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
|
|
------
|
ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
|
|
Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
|
|
------
|
MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
|
|
Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
|
|
------
|
MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
|
|
A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
|
|
------
|
COMPTE RENDU DU FORMATEUR
|
|
A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
|
Du 10 Juin 2024 au 11 Juin 2024