CO060 |
La gestion des réclamations
|
(moins) |
OBJECTIFS DE LA FORMATION
|
|
Développer ses compétences relationnelles pour gérer efficacement les réclamations.
|
|
Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et l'entreprise.
|
(moins) |
PROGRAMME DE LA FORMATION
|
| Les aspects positifs des réclamations |
|
Définir la réclamation |
|
Comprendre le client insatisfait |
|
Savoir clarifier la réclamation |
| Les différentes attitudes face aux réclamations |
|
Les bonnes et mauvaises attitudes |
| Les stratégies de traitement d'une réclamation |
|
S'entraîner aux techniques favorisant le dialogue |
|
Ecoute active, questionnement, reformulation |
|
Structurer le traitement de la réclamation |
| Transformer chaque réclamation en proposition d'amélioration |
|
Développer une attitude centrée vers le client |
|
Adopter un langage positif |
|
Proposer des solutions et conclure |
|
Savoir dire non avec courtoisie |
| Développer l'esprit qualité |
|
Centraliser, identifier les incidents fréquents |
|
Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations |
|
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations |
(moins) |
PERSONNES CONCERNEES
|
|
Toute personne en contact direct avec la clientèle et étant amenée à répondre aux réclamations.
|
(moins) |
PRE REQUIS
|
|
Aucun.
|
(moins) |
LE FORMATEUR
|
|
Consultant-formateur confirmé ayant une longue expérience en formation de personnels d’accueil.
|
(moins) |
METHODES PEDAGOGIQUES
|
|
Mise en place d'une pédagogie interactive exigeant la participation de chacun.
|
|
L'ensemble de la forma-tion s'effectue en équipe.
|
|
Les études de cas et mises en situation sont issues des vécus professionnels.
|
|
Les exercices et jeux de rôles sont basés sur des situations concrètes issues des vécus professionnels
|
(moins) |
DUREE ET TARIF
|
|
Durée : 2 jours.
|
|
Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
|
|
Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1150 Euros H.T.
|
------
|
QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
|
|
L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
|
------
|
ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
|
|
Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
|
------
|
MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
|
|
Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
|
------
|
MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
|
|
A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
|
------
|
COMPTE RENDU DU FORMATEUR
|
|
A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
|