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Gestion de la relation client en entretien et en situation d’accueil
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Optimiser l’accueil du public.
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Maîtriser la gestion de la relation client en face à face.
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Savoir écouter, reformuler, décoder la demande.
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Savoir s'adapter aux publics en situation de précarité.
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Savoir gérer les situations relationnelles conflictuelles.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Qualité de service et image de marque |
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Quels sont les enjeux de la qualité de service ? |
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Quels sont les critères de qualité en situation d’accueil ? |
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Quelles sont les attentes des clients et/ou assurés sociaux ? |
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Discussion en groupe à partir d’exemples empruntés à d’autres entreprises et services publics |
| Induire une communication positive |
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Les obstacles à la communication : jeux |
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Les solutions aux obstacles |
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Savoir questionner avec courtoisie : études de cas |
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Comment induire une relation de partenariat adulte - adulte : études de cas |
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La communication non-verbale : études de cas |
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Les attitudes du Conseiller et leurs effets sur l’entretien (d’après les attitudes de Porter) : questionnaire individuel et discussion |
| La découverte - compréhension de la demande et des besoins |
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Les différents types de public et les demandes types : réflexions en sous-groupes |
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Répondre à la demande et/ou répondre aux besoins : études de cas |
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Comment passer d’un entretien de renseignement à une découverte plus complète du besoin de son interlocuteur : discussion |
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Comment utiliser les différents types de questions ? |
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Que reformuler et pourquoi le faire au cours de l'entretien ? |
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Réflexions en sous-groupes, apports théoriques, études de cas |
| La maîtrise du déroulement de l’entretien |
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Quelles sont les différentes phases d’un entretien : réflexions en sous-groupes |
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Le rôle et les priorités du conseiller dans l’entretien : réflexions en sous-groupes |
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Les modalités de la directivité en entretien : discussion |
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Ecourter un entretien : discussion |
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Mises en situations filmées et analysées en groupe |
| L’adaptation et l’argumentation de la réponse |
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La gestion de publics spécifiques : le malade, le toxicomane, le rmiste, … : réflexions en sous-groupes |
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Comment traiter les objections les plus couramment rencontrées par les participants ? |
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Quelles étapes respecter pour faire comprendre et accepter un refus ? |
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Réflexions en sous-groupes, élaboration de procédures et apports théoriques |
| La conclusion de l’entretien |
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Comment récapituler les points clefs ? |
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Comment faire acquiescer son interlocuteur ? |
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Comment prendre congé de façon ferme, dynamique, conviviale et positive |
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Discussion et études de cas adaptées aux situations professionnelles habituelles |
| La gestion des situations conflictuelles |
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Faire patienter un client, gérer une file d’attente, … : mises en situation |
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Les différentes formes de l’agressivité et le client menaçant : études de cas |
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Gérer le client provocateur en recherche de victimisation : études de cas |
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Comment gérer son stress : réflexions en sous-groupes |
| Mettre en œuvre |
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Mises en situation d’entretiens d'accueil |
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Les participants élaborent une check liste d’auto - évaluation d’un entretien d’accueil |
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Chaque participant détermine cinq objectifs personnels à mettre en œuvre |
| Suivis |
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Bilan individuel des priorités personnelles |
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Partage des expériences |
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Mises en situations filmées et analysées en groupe |
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Nouvelles priorités personnelles |
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PERSONNES CONCERNEES
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Responsables techniques.
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Techniciens SAV.
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Chefs d’ateliers.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste des techniques de vente et de communication.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Formation action au travers d’apports théoriques et des simulations.
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Exercices pratiques à partir de cas concrets puis analyse d’entretien.
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Mise en situation avec l’utilisation du camescope
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Remise d’un support / aide-mémoire à chaque participant.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 4 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 990 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 24 Juin 2024 au 27 Juin 2024