| HR019 |
Techniques de vente et comportement professionnel face au client
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Tendre vers l’excellence du service en hôtellerie et restauration de luxe.
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Perfectionner ses techniques de vente de services.
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Savoir mettre ses produits en avant.
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Adopter un comportement professionnel face au client.
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Soigner son apparence.
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Convaincre les stagiaires que leurs compétences de personnel d’accueil et de vente rendent leur travail plus agréable.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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Rôle et missions du personnel d’accueil et de vente dans un hôtel de luxe ou dans un restaurant haut de gamme.
Les spécificités de l’hôtel ou du restaurant. Les particularités des services et de la clientèle.
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| Le service : c’est la chose la plus importante : servir c’est vendre |
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| Définition du cycle de service de l’entreprise |
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Façade de l’hôtel, du restaurant, la réception |
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Accueil clients |
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Les comportements du personnel d’accueil et de vente |
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La commande client |
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La qualité du produit |
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L’au revoir |
| Les techniques de vente appropriées |
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Partir gagnant |
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Etre à l’écoute du client |
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Comment comprendre la demande du client |
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Utiliser les mots justes |
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Proposer toujours le choix |
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La loi du premier et du dernier |
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Connaître ses services et ses produits |
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Voir grand |
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Suggérer les services préférés |
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Délivrer des conseils d’utilisation des services |
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Conseiller spontanément les services et produits nouveaux |
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Savoir proposer les services complémentaires de l’établissement |
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Proposer et réaliser des ventes complémentaires |
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La vente additionnelle |
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Suggérer le meilleur |
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Utiliser les aides à la vente |
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Reconnaître les clients qui viennent pour la première fois |
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Comment fidéliser la Clientèle. Connaître les objectifs de la fidélisation |
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Conquérir de nouveaux clients |
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Prendre conscience que tout repose sur le personnel d’accueil et de vente car ils réalisent le chiffre d’affaires |
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Le jeu des noms |
| Gérer les situations délicates |
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Savoir gérer l’affluence |
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Faire patienter |
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Savoir parler à une clientèle exigeante |
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Gestion d’un litige sur le terrain |
| Les cinq étapes de l’excellence du service |
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| Les fiches produits de l’entreprise |
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| Adopter un comportement professionnel face au client |
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Le maintien
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-La communication non verbale |
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-Respiration, tonicité |
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-L’écoute, le regard |
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Attitudes et comportement |
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Respect des autres, les règles de savoir-vivre, la hiérarchie |
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La politesse, l’élégance, la Courtoisie |
| Les principes de tenue de l’hôtel et/ou du restaurant et marketing |
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PERSONNES CONCERNEES
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Tout personnel en hôtel de luxe et restaurant haut de gamme.
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PRE REQUIS
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Connaissances de base des techniques de vente de services.
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LE FORMATEUR
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Professionnel de l’hôtellerie-restauration utilisant
les dernières techniques pédagogiques.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Travail sur des exemples concrets et de nombreux
cas pratiques adaptés à
la fonction et aux besoins de chaque participant.
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Utilisation de matériel : caméra et magnétoscope.
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Un support de cours complet est remis à chaque participant.
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Elaboration d’une charte qualité.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 050 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 26 Juin 2024 au 27 Juin 2024