| HR044 |
Gérer la relation client au téléphone à la réservation
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Comprendre les impératifs de la qualité de service pour l’hôtel et être porteur de l’image de marque auprès des clients.
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Solidariser l’équipe autour des impératifs de qualité de service téléphonique.
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Acquérir les méthodes de traitement des appels, d’argumentation, de traitement des objections, d’enclenchement de la
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décision/réservation du client, …
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Impliquer les participants pour faciliter leur adhésion aux outils (charte qualité, check-list d’auto évaluation,…) destinés à ancrer la
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démarche qualité et leur autonomie.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Rappels de communication |
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Jeux : les obstacles à la communication téléphonique et les solutions |
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Les effets induits de la communication orale : pourquoi et comment induire un partenariat adulte/adulte ? |
| L’analyse des besoins du client |
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Les attentes des clients et les impératifs de la qualité de service |
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Comment repérer les motivations du client et analyser ses besoins ? |
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Comment questionner pour déterminer les besoins en fonction des clients (individuels, sociétés, groupes, ...) ? |
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Elaboration de procédures d’analyse des besoins et de questionnement adaptées aux situations et types de clients les plus courants |
| L’argumentation |
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Elaboration d’argumentaires sur différents produits : chambre standard, supérieure, suite, petit déjeuner, localisation de l’hôtel, tarif |
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Le traitement des objections les plus courantes |
| La directivité |
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Comment garder l’initiative et enclencher la réservation ? |
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Savoir conclure et rappeler la procédure de réservation |
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Comment impliquer le client et dépasser la demande ? |
| Les étapes de la réception idéale d'un appel |
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Discussion sur les priorités lors de la réception idéale d'un appel |
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Mises en situations enregistrées et analysées en groupe |
| Les situations difficiles |
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Gérer deux appels en même temps : mises en situation |
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Les clients indécis, bavards et agressifs, la gestion de la mise en attente, les recherches, le transfert d'appels, ... |
| La mise en œuvre |
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La charte qualité de l'équipe |
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Les participants élaborent la check-list d'auto évaluation destinée à faciliter leur auto évaluation |
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Les objectifs individuels prioritaires à mettre en oeuvre |
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PERSONNES CONCERNEES
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Collaborateurs de la réception, de la réservation, …
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Très expérimenté en formation du personnel pour l’hôtellerie et restauration.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Pédagogie active et séquentielle alternant des phases théoriques et d’exercices d’application.
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Remise d’un support de cours illustré d’exemples concrets.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 050 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 16 Mai 2024 au 17 Mai 2024