| HR166 |
La fonction de maître d’hôtel, bien plus qu’un métier…
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de :
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ORGANISATION DU TRAVAIL DE LA BRIGADE DE SALLE
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- Organiser un briefing avec la cuisine pour connaître les produits à disposition et ceux à vendre en priorité
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- Organiser un briefing avec la brigade de salle avant le service pour donner les consignes (plats du jour, promotions, objectif chiffre d'affaire,...)
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- Contrôler l'hygiène corporelle et vestimentaire du personnel
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RELATION COMMERCIALE AVEC LA CLIENTELE
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- Prendre les réservations en tenant compte à la fois des spécificités des clients et de la nécessité d'optimiser l'occupation de la salle
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- Individualiser la relation avec la clientèle
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- Recevoir les clients, et les accompagner à leur table
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- Traiter les réclamations et conflits avec la clientèle
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- Conseiller les clients et susciter la consommation
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- Traduire la carte et les différents menus en utilisant un langage sensoriel propice à la dégustation et
à l’invitation au bien manger
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- Définir avec justesse les saveurs, les goûts et les émotions relatives à la cuisine
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- Soulever la magie des émotions et la mise en appétit par les mots
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- Découvrir la recherche des clients afin de porter une argumentation ad hoc
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- Utiliser la bonne pédagogie pour former les personnels à la présentation des mets
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GARANTIR LA QUALITE DE SERVICE
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- Intégrer la notion de qualité de service ainsi que les notions de « désir », de « promesse » et de « preuve » dans le domaine de la restauration
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- Témoigner une reconnaissance envers le client en répondant à ses desiderata
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- Individualiser le rapport au client et traduire les propos d’entreprise (ou d’institution) vers une communication orientée « client » (ou invité)
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- Soutenir les équipes dans la rédaction des chartes et des procédures de service et l’élaboration des plans d’action par service
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- Défendre la qualité par application du « carré de la qualité » spécifique à la restauration
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MANAGEMENT ET RELATION AVEC LE PERSONNEL – ANIMATION D’EQUIPE
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- Comprendre les mécanismes qui régissent une équipe et mettre en place une cohésion technique et une cohésion humaine
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- Analyser les rouages de la motivation afin d’obtenir un comportement orienté vers l’effort et la performance
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- Pratiquer l’art du leadership et l’art et la manière de s’imposer
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- Conduire une action stratégique : « faire agir ensemble »
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- Emettre une critique, refuser une demande, exprimer un sentiment, répondre à une question délicate, recadrer… avec diplomatie
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- Développer et accompagner les pratiques managériales spécifiques au management de managers ou de chefs d’équipe (ou de service)
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- Assurer la pédagogie du management et tenir une posture de «manager-coach » en maîtrisant des techniques de supervision efficaces
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- Faire « incorporer » la posture de manager en identifiant les rôles et en gérant les pôles contraires et contradictoires des chefs d’équipe
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- Développer une culture managériale et mutualiser les bonnes pratiques (pour éviter les pratiques ruineuses)
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- Se positionner dans son rôle de managers de managers (identifier les différents niveaux de management, responsabilité, engagement envers les collaborateurs)
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- Faire adhérer à la vision et aux objectifs de l’établissement ou de l’institution
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- Etablir les priorités de chaque collaborateur afin de travailler en harmonie avec l’équipe
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- Communiquer avec les collaborateurs et encourager les échanges croisés
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Organisation du travail de la brigade de salle |
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Application d’un briefing – intérêt – technique et évaluation |
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Les fondamentaux de l’hygiène, du comportement et de l’attitude des personnels – contrôle de respectabilité |
| Relation commerciale avec la clientèle |
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Des mets et des mots |
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Le fait alimentaire, comment parler des produits : investigation totale sur l’art de dire la gourmandise avec des mots |
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Investigation sur la carte ou sur les menus de l’entreprise (ou de l’institution) |
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Accueil et approche clientèle (ou invité) |
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La reconnaissance et les techniques d’accueil |
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La fonction « pédagogique » du Maître d’hôtel : vers la maîtrise des processus d’apprentissage |
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Les relations conflictuelles – en sortir, s’en sortir, les sortir,… |
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Les inévitables conflits ou situations tendues (ou difficiles) |
| Garantir la qualité de service |
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Intérêts et limites des protocoles |
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Le carré de la qualité… jamais éloigné de la « trilogie du tourisme » |
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Les phénomènes de prédictibilité, les cas transversaux, la qualité comme point de mire,… |
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L’excellence et la performance,... |
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Les pratiques ruineuses et les pratiques porteuses |
| Management et relation avec le personnel – animation d’équipe |
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Faire vivre une équipe, oui mais comment ? |
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Entre manager et leader |
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La parole du leader |
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Management et étymologie |
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Recadrage et reprise en main |
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Créer une vision de service ou d’entreprise |
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Rôles et attributions du manager |
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Animation du processus motivationnel |
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Les principes de reconnaissance |
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La diplomatie managériale |
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La communication, centre des mots (des maux parfois,…) |
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L’adhésion et le principe d’efficacité avec une équipe – faire mouvoir l’équipe |
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Le management et le changement |
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La réussite de sa prise de fonction – se mettre en scène,… |
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Avoir le sens du temps,… |
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PERSONNES CONCERNEES
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Tout personne exerçant le métier de maître d’hôtel ou souhaitant le devenir.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste de l’hôtellerie.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Pédagogie interactive alternant les apports théoriques et les travaux de groupes.
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Exercices pratiques à partir de cas concrets.
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Mises en situation et débriefing.
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Remise d’un support aide mémoire à chaque participant.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 5 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 2 490 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 17 Juin 2024 au 21 Juin 2024