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FORMATIONS SANTE
ProFormalys > Santé > Accueil physique et téléphonique à l'hôpital

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  Paris, Lyon, Lille                                            dates  

SA002 Accueil physique et téléphonique à l'hôpital
formations (moins) OBJECTIFS DE LA FORMATION
Améliorer l'accueil physique et téléphonique à l'hôpital pour améliorer la satisfaction du client et l'image de marque du service.
Savoir gérer l'agressivité de ses interlocuteurs en adoptant un comportement adapté en situation de conflits et de violence.
Connaître les aides et recours internes.
formations (moins) PROGRAMME DE LA FORMATION
Améliorer l’accueil physique et téléphonique
Les enjeux d’un accueil de qualité
   - Ecoute et satisfaction du patient et de sa famille
   - Confort et sérénité du travail de la secrétaire
   - Image de marque de la personne, du service, de l’hôpital
Les critères de qualité d’un bon accueil à l’hôpital
   - Disponibilité et capacité d’écoute
   - Compréhension et respect de l’interlocuteur
   - Garantie de confidentialité et du secret professionnel
Les situations d’accueil à l’hôpital
   - Les accueils physiques, caractéristiques et contraintes
   - Les accueils téléphoniques : difficultés particulières, savoir-faire spécifiques
La pratique de l’accueil physique
   - Le savoir-faire relationnel
   - L’écoute active : comprendre, rassurer
   - La prise en charge : informer, orienter
Entraînement à l’accueil téléphonique
   - La réception de l’appel : attitudes et comportements, formules d’accueil
   - Le traitement de l’appel : identifier l’interlocuteur et comprendre sa demande
   - La pratique du téléphone : reformuler, demander des renseignements
   - Les attitudes de Porter au téléphone : attitude d’aide, de jugement de fuite
Prise en compte et exploitation des accueils et des appels
   - Transmission des messages : prise de notes, résumé, mots importants
   - Gestion et suivi des situations : enregistrer, rendre compte
   - Les bonnes pratiques : créer (ou s’approprier) une charte de l’accueil
Gérer l’agressivité de ses interlocuteurs
L’origine des conflits et des comportements violents
   - Préjudice matériel ou moral
   - Refus d’une règle, d’une contrainte
   - Opposition de points de vue, d’intérêts : argent, influence, pouvoir
   - Déséquilibre psychologique, émotion, méchanceté, perversion
Les niveaux de conflits
   - Agressivité, violence passive par manque de respect, par incivilité
   - Agression psychologique, verbale, physique : insultes, menaces, harcèlements
   - Actes violents et traumatiques : coups et blessures, sabotages, destructions
La conséquence des situations d’agressivité
   - Stress et traumatisme psychologique du personnel, des autres patients
   - Insécurité et dégradation du climat social et professionnel
   - Dégradation de l’accueil et de prise en charge des patients et de leurs proches
Les circuits de la violence en milieu hospitalier
   - Les populations fragiles : à identifier par secteur (enfants, personnes âgées)
   - Les métiers exposés : les métiers d’accueil, de garde, de soins
   - Les situations aggravantes : selon les lieux, l’horaire
Attitudes et comportements face à l’agressivité et à la violence
   - Prendre de la distance : analyser, comprendre, anticiper les réactions
   - Ne pas manipuler ni se laisser manipuler : mécanisme des jeux psychologiques
   - Réagir en adulte responsable : affirmation de soi, professionnalisme
   - Se protéger psychologiquement et physiquement : confort – risque -panique
Aides et recours internes
   - La cohésion de l’équipe de travail
   - Le service de sécurité anti-malveillance
   - Les actions et les temps de réconfort et de réparation psychologique
formations (moins) PERSONNES CONCERNEES
Tout Public.
formations (moins) PRE REQUIS
Aucun.
formations (moins) LE FORMATEUR
Spécialiste de l’accueil et de la gestion des conflits.
formations (moins) METHODES PEDAGOGIQUES
Exercices de découverte et débats.
Mise en situation et jeux de rôle filmés.
Retour d’expériences et travaux de groupes.
Mise en situation, jeux de rôle et débats de groupe
formations (moins) DUREE ET TARIF
Durée : 4 jours.
Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux. Tarif par personne : 1990 € H.T.
------ MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM.
------ ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées. Pour en savoir plus.

Les prochaines dates de la formation SA002 : Accueil physique et téléphonique à l'hôpital
Du  14  Décembre  2021  au  17  Décembre  2021
Du  24  Janvier  2022  au  27  Janvier  2022
Du  19  Avril  2022  au  22  Avril  2022
Du  07  Juin  2022  au  10  Juin  2022

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