| SE017 |
Adaptation à l’emploi des secrétaires médicales et hospitalières
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Connaître les principes et les techniques de communication.
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Maîtriser les situations professionnelles, s’adapter aux interlocuteurs et gérer les tensions.
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S’entraîner aux techniques de l’accueil physique et de l’accueil téléphonique.
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Savoir organiser son travail, gérer son temps et traiter efficacement les informations.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Positionnement, relais d’information, accueil |
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Principes et techniques de communication
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-Les bases de la communication : mécanismes, transactions, feedback, bruits |
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-Les acteurs, leur cadre de référence, leur comportement |
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-Les difficultés de la communication : distorsions, incompréhensions, projections |
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-Communication réussie : une relation d’adulte à adulte |
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Maîtrise des situations professionnelles
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-Inventaire des situations et caractéristiques |
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-Acteurs en présence et analyse des comportements |
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-Les problèmes les plus fréquents et les solutions mises en place |
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-Le rôle de la secrétaire médicale et son action dans ces situations |
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Relations internes entre professionnels
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-Connaître les personnes, leur rôle et leurs activités |
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-S’adapter à ses interlocuteurs : écouter, comprendre leur point de vue |
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-Reconnaître leurs qualités et leurs compétences |
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-Savoir gérer les tensions et régler les problèmes |
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-S’affirmer sans agressivité |
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La pratique de l’accueil physique
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-Caractéristiques et contraintes des situations d’accueil |
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-Le savoir faire relationnel |
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-L’écoute active : la perception globale du visiteur, comprendre, rassurer |
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-La prise en charge : informer, orienter, respecter les engagements |
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Entraînement à l’accueil téléphonique
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-La réception de l’appel : attitudes et comportements, les formules d’accueil |
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-Le traitement de l’appel : identifier, comprendre, prendre en charge |
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-La prise et la transmission des messages |
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-Gérer l’agressivité au téléphone |
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-Les attitudes de Porter au téléphone : aide, jugement, fuite |
| Organisation du travail, gestion du temps, traitement de l’information |
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La secrétaire médicale ou hospitalière et son organisation
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-L’analyse de l’activité et la répartition des tâches |
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-Les rythmes imposés par le poste et son environnement |
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-Inventaires des situations difficiles |
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La gestion du temps et des priorités
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-Les « voleurs » de temps |
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-Qualification du travail : importance, urgence, priorité |
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-Simplifier, planifier, anticiper |
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Le traitement des informations
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-L’analyse et le tri des informations : nature, importance, rythmes |
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-La lecture sélective et la qualification de l’information : pour qui ? pour quoi ? |
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-La prise de notes et la pratique du résumé |
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-La transmission de l’information |
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-Le classement, la conservation et la mise à jour des informations |
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PERSONNES CONCERNEES
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Personnel accédant à la fonction. |
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Très expérimenté, expert en techniques de secrétariat.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Exercices de découverte, analyse du poste et débats.
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Grille d’analyse d’une semaine de travail, analyse individuelle et de groupe.
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Etude de cas et débat de synthèse. Exposé avec visuels.
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Présentation d’outils, mise en situation et débats de groupe.
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Retour d’expériences et travaux de groupes filmés.
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Travaux de groupe : la cartographie des relations professionnelles.
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Exposé sur le groupware et débat.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 14 Mai 2024 au 15 Mai 2024