| SE032 |
Gestion de conflits en situation d'accueil
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Etre en mesure d’affronter les situations professionnelles difficiles, de réagir de façon
adaptée aux comportements
du public et de résoudre les litiges avec les personnes.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Identifier les problèmes |
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Phase spontanée durant laquelle les participants s’expriment librement |
| Repérer les différents comportements sociaux et réagir de façon adaptée |
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Test sur l’affirmation de soi |
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L’assertivité dans la vie professionnelle |
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Les positions de vie |
| Résoudre les conflits |
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Qu’est ce que la colère ? |
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Les manifestations des sentiments et leurs conséquences |
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Les litiges avec le public |
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PERSONNES CONCERNEES
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Toute personne en relation directe avec le public.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste en accueil, communication et ressources humaines.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Méthodes interactives s’appuyant sur l’expérience professionnelle des participants.
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Les apports théoriques alterneront avec des simulations, des discussions en sous-groupes, des tests et des analyses de cas.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 13 Mai 2024 au 14 Mai 2024