| SEC022 |
Gestion des incivilités des clients
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Identifier les éléments d’un conflit et éviter la surenchère. |
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Comprendre le comportement humain et adopter une réaction appropriée. |
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Repérer les signes avant-coureurs de l’agressivité. |
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Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits. |
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Gérer le stress et agir avec professionnalisme. |
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Typologie des comportements |
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Les trois niveaux de comportements agressifs |
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Savoir repérer les personnes pouvant générer un conflit |
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Les différents profils rencontrés, typologie et compréhension |
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Savoir observer
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-Les 4 repères d’un code de conduite |
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-Evaluation rapide du potentiel de réactivité d’une personne |
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-Les échelles de comportement |
| Comprendre le fonctionnement du cerveau |
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Les 3 cerveaux et leur rôle dans une situation agressive |
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Méthode d’analyse du langage du cerveau et de ses comportements |
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La pyramide de Maslow, outil de compréhension comportementale |
| Comprendre les situations conflictuelles |
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Les différentes phases du conflit oral :
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-Les 5 étapes d’une situation de conflit |
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-Les 4 phases du conflit |
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Les principes de base pour éviter de rentrer en conflit, la vigilance
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-Développer son attitude d’écoute |
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-Poser les bonnes questions |
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-Construire une réponse appropriée |
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La gestion de l’espace (proxémique et espace personnel) |
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L’incompréhension : genèse du stress et des conflits |
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Les facteurs déclencheurs des tensions |
| Décoder les attitudes corporelles |
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Comprendre le langage des gestes |
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Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons |
| Adopter un comportement approprié |
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S’adapter au style de communication verbale de son interlocuteur |
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Adopter une attitude physique rassurante, stable (communication non verbale) |
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Prise de parole, techniques et outils : Voix, regard, gestuelle |
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Les automatismes du comportement |
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Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux |
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Gérer les tensions, son stress et ses émotions |
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Rester Maître de soi en adoptant un comportement assertif |
| Désamorcer un conflit |
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Les principes de vigilance |
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La méthode Cooper |
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Le 6 « thème » D |
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Les 3 R |
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La méthode ERIC |
| Gestion du stress et de la situation |
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La visualisation |
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L’ancrage |
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Les techniques physiques antistress |
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PERSONNES CONCERNEES
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Toute personne devant gérer les incivilités des clients.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste de la sécurité.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Formation théorique et pratique. |
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DUREE ET TARIF
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Durée : 3 jours
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 550 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 27 Mai 2024 au 28 Mai 2024