| HR042 |
Qualité de service haut de gamme
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Comprendre la différence entre la clientèle de luxe et les autres.
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Aller plus loin dans la connaissance de la vente du rêve.
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Convaincre les stagiaires que l’offre globale « produit – service » est
la seule alternative pour fidéliser la clientèle de luxe et
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comprendre ses besoins.
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Pensez Client Luxe !
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Les critères de qualité de service – le cycle du service et ses étapes |
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Exemples de secteurs d’entreprises performants sur la qualité de service, exemples d’autres moins performants et résultat |
| Le bon service peut souvent sauver un mauvais produit |
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Connaître ses produits et savoir les valoriser |
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Le service dans le luxe est le produit principal |
| L’argumentaire |
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Attirer l’attention |
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Susciter l’intérêt |
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Provoquer le désir |
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Passer à l’acte d’achat |
| Comprendre le Client |
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En quoi le client de luxe est différent des autres |
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Partager sa vision des choses avec les habituées et les nouveaux |
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Points clé à maîtriser pour répondre aux attentes des clients haut de gamme |
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Outils et actions à mettre en place |
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Respecter et promouvoir l’image de marque du groupe |
| Les relations avec la clientèle |
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Différence entre attitude et comportement |
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Savoir être et Savoir faire |
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Gérer les situations |
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Devancer les attentes |
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Maintien et présentation |
| Les dix commandements du manager |
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Le voleur de temps |
| La découverte de l’équipe |
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« L’arbre de Noël » et les domaines clé du travail en équipe |
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PERSONNES CONCERNEES
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Encadrants. « Leaders ». |
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Toutes les personnes en contact avec les consommateurs « haut de gamme ». |
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Hôtellerie – Restauration -Loisirs. |
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Très expérimenté en formation de personnels pour l’hôtellerie - restauration de luxe.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Présentation de situations qui mettent en valeur les attentes dans le luxe.
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Présentation d’outils et de méthodes pour répondre aux besoins de la clientèle « haut de gamme ».
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Diverses questions posées sur la raison d’être de l’entreprise et l’interaction des établissements du groupe
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DUREE ET TARIF
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 13 Mai 2024 au 14 Mai 2024