| MA103 |
Gérer les agressions des clients
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Prévenir et désamorcer les agressions de la part de ses clients.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Retour d’expérience sur des situations vécues |
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Echanges |
| Prévenir et repérer les situations difficiles avec les clients |
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Identifier les causes d’agression de la part des clients |
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Comprendre l’état d’esprit des clients |
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Repérer les signes précurseurs d’une agression |
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Maîtriser et inculquer à son équipe les règles d’or : contact de qualité, professionnalisme, réactivité |
| Intervenir pour désamorcer l’agressivité d’un client |
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Les différents comportements possibles face à une agression |
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Adopter le bon comportement |
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Les étapes de l’agressivité |
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Gérer les insultes |
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Intervenir en tant que manager |
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Gérer une agressivité persistante |
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Gérer ses émotions face à l’agressivité |
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Analyser la situation |
| Maîtriser les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes (violence, braquage,
...) |
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Les motivations des agresseurs |
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Les paramètres pris en compte par les agresseurs |
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Le comportement préventif |
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Le comportement à adopter face à l’agresseur |
| Agir et réagir après une agression |
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Que faire après une agression : à chaud ? / à froid ? |
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L’alerte |
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L’aide aux victimes |
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Porter plainte |
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Les mesures à prendre |
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PERSONNES CONCERNEES
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Toute personne qui travaille au contact de clients ou usagers. |
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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spécialiste en management et communication.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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La pédagogie consiste en études de cas, apports théoriques,
jeux de rôle, exercices ludiques d’application des techniques, tests individuels.
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DUREE ET TARIF
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Le 28 Mai 2024