| SEC006 |
Gestion de l’incivilité et des risques d’agression
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Apprendre à gérer les situations conflictuelles et à prévenir les risques
d’agression physique.
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Savoir reconnaître les différentes formes d’agressivité (agressivité offensive,
agressivité défensive, agressivité pathologique) pour
mettre en oeuvre la stratégie adaptée de gestion de l'agression.
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Ce stage s’adresse à tout employé exposé aux incivilités et à l’agressivité du public souhaitant se former à la gestion des agressions.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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Savoir reconnaître les différentes formes d’agressivité (agressivité
offensive, agressivité défensive, agressivité pathologique) pour
mettre en oeuvre la stratégie adaptée de gestion de l'agression.
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| Apports théoriques sur la gestion des agressions |
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Comprendre le mécanisme des émotions et les causes d’un conflit |
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Calmer une personne agressive ou comment rester “zen” face au refus et à l’agressivité |
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Désamorcer la colère ou le mépris d’un interlocuteur |
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Comprendre les motivations de votre interlocuteur |
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Se faire écouter et entendre |
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Savoir formuler un refus et effectuer un recadrage |
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Renforcer sa confiance en soi pour faire face aux agressions verbales |
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Maîtriser son stress émotionnel en situation |
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Repérer les signes avant coureurs d’un passage à l’acte
chez une personne agressive |
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Savoir agir pour se protéger en cas de menace ou de risque physique |
| Exercices pratiques en situation sur la gestion des agressions : jeux de rôles filmés sur la gestion des agressions |
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Utiliser la synchronisation pour établir le contact |
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Renforcer sa stabilité physique et émotionnelle (attitude et respiration) |
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Désamorcer l’agressivité d’un client mécontent |
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Exprimer un refus, annoncer une mauvaise nouvelle, recadrer un client agressif, réagir face à une tentative
d’intimidation ou en cas de menaces se protéger en cas d’agression physique (méthode « Safe Control ») |
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Formation sur la gestion des agressions
adaptable en fonction des impératifs de disponibilité des
personnels concernés. |
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PERSONNES CONCERNEES
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Ce stage s’adresse à tout employé exposé aux incivilités et à
l’agressivité du public et souhaitant se former à la gestion des agressions.
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PRE REQUIS DE LA FORMATION
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LE FORMATEUR
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METHODES PEDAGOGIQUES DE LA FORMATION
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DUREE ET TARIF DE LA FORMATION
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Durée de la formation : 2 jours.
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Formation intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Formation inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif de la formation par personne : 1 150 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 26 Mai 2025 au 27 Mai 2025