| SA002 |
Accueil physique et téléphonique à l'hôpital
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Améliorer l'accueil physique et téléphonique à l'hôpital pour améliorer la satisfaction du client et l'image de marque du service. |
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Savoir gérer l'agressivité de ses interlocuteurs en adoptant un comportement
adapté en situation de conflits et de violence. |
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Connaître les aides et recours internes. |
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Améliorer l’accueil physique et téléphonique |
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Les enjeux d’un accueil de qualité
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- Ecoute et satisfaction du patient et de sa famille |
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- Confort et sérénité du travail de la secrétaire |
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- Image de marque de la personne, du service, de l’hôpital |
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Les critères de qualité d’un bon accueil à l’hôpital
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- Disponibilité et capacité d’écoute |
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- Compréhension et respect de l’interlocuteur |
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- Garantie de confidentialité et du secret professionnel |
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Les situations d’accueil à l’hôpital
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- Les accueils physiques, caractéristiques et contraintes |
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- Les accueils téléphoniques : difficultés particulières, savoir-faire spécifiques |
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La pratique de l’accueil physique
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- Le savoir-faire relationnel |
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- L’écoute active : comprendre, rassurer |
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- La prise en charge : informer, orienter |
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Entraînement à l’accueil téléphonique
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- La réception de l’appel : attitudes et comportements, formules d’accueil |
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- Le traitement de l’appel : identifier l’interlocuteur et comprendre sa demande |
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- La pratique du téléphone : reformuler, demander des renseignements |
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- Les attitudes de Porter au téléphone : attitude d’aide, de jugement de fuite |
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Prise en compte et exploitation des accueils et des appels
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- Transmission des messages : prise de notes, résumé, mots importants |
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- Gestion et suivi des situations : enregistrer, rendre compte |
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- Les bonnes pratiques : créer (ou s’approprier) une charte de l’accueil |
| Gérer l’agressivité de ses interlocuteurs |
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L’origine des conflits et des comportements violents
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- Préjudice matériel ou moral |
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- Refus d’une règle, d’une contrainte |
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- Opposition de points de vue, d’intérêts : argent, influence, pouvoir |
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- Déséquilibre psychologique, émotion, méchanceté, perversion |
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Les niveaux de conflits
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- Agressivité, violence passive par manque de respect, par incivilité |
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- Agression psychologique, verbale, physique : insultes, menaces, harcèlements |
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- Actes violents et traumatiques : coups et blessures, sabotages, destructions |
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La conséquence des situations d’agressivité
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- Stress et traumatisme psychologique du personnel, des autres patients |
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- Insécurité et dégradation du climat social et professionnel |
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- Dégradation de l’accueil et de prise en charge des patients et de leurs proches |
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Les circuits de la violence en milieu hospitalier
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- Les populations fragiles : à identifier par secteur (enfants, personnes âgées) |
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- Les métiers exposés : les métiers d’accueil, de garde, de soins |
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- Les situations aggravantes : selon les lieux, l’horaire |
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Attitudes et comportements face à l’agressivité et à la violence
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- Prendre de la distance : analyser, comprendre, anticiper les réactions |
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- Ne pas manipuler ni se laisser manipuler : mécanisme des jeux psychologiques |
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- Réagir en adulte responsable : affirmation de soi, professionnalisme |
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- Se protéger psychologiquement et physiquement : confort – risque -panique |
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Aides et recours internes
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- La cohésion de l’équipe de travail |
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- Le service de sécurité anti-malveillance |
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- Les actions et les temps de réconfort et de réparation psychologique |
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PERSONNES CONCERNEES
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Tout Public. |
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(moins) |
PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste de l’accueil et de la gestion des conflits.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Exercices de découverte et débats. |
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Mise en situation et jeux de rôle filmés. |
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Retour d’expériences et travaux de groupes. |
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Mise en situation, jeux de rôle et débats de groupe |
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DUREE ET TARIF
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 28 Mai 2024 au 31 Mai 2024